Почему важно уметь работать с жалобами гостей?
В индустрии гостеприимства конфликты неизбежны. Ошибки в обслуживании, недовольство качеством блюд или номеров, долгое ожидание – все это может привести к жалобам. Однако грамотная работа с негативом превращает разочарованных клиентов в постоянных гостей, а отрицательный отзыв – в возможность улучшения сервиса.
Кому подойдет этот тренинг?
- Менеджерам и администраторам ресторанов, кафе и гостиниц.
- Официантам, хостес и персоналу обслуживания.
- Руководителям службы клиентского сервиса.
- Всем, кто работает с гостями и хочет повысить их лояльность.
Чему вы научитесь?
Как правильно реагировать на жалобы, чтобы гость ушел довольным. Какие фразы категорически нельзя использовать в конфликте. Как нейтрализовать агрессию клиента и не поддаваться эмоциям. Как использовать провокативные техники для перевода жалобы в конструктивный диалог. Как превратить негативный опыт гостя в его лояльность.
Программа тренинга
1. Основы психологии конфликта в HoReCa
- Почему гости жалуются: психологические мотивы.
- Как эмоции управляют восприятием сервиса.
- Отличие обоснованной жалобы от манипуляции.
2. Работа с негативными отзывами и претензиями
- Как сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях.
- Алгоритм работы с жалобами: от принятия до решения.
- Разбор сложных кейсов и ошибок персонала.
3. Методы деэскалации конфликта
- Как правильно извиняться, чтобы не терять достоинство компании.
- Техники активного слушания и вовлеченности.
- Практика «переключения внимания» как инструмент разрядки ситуации.
4. Повышение лояльности через персонализированный сервис
- Как оставить приятное впечатление после конфликта.
- Работа с возвратными клиентами: удержание и повторные визиты.
- Создание сценариев поведения персонала в кризисных ситуациях.
5. Практическая отработка навыков
- Разбор реальных конфликтных ситуаций из HoReCa.
- Ролевые игры по отработке сложных переговоров с гостями.
- Индивидуальная обратная связь от тренера.
Ведущий тренинга Алексей Потапович
Сертифицированный тренер: Master of Business Administration, Professional Coach ICU. Опыт работы в консалтинге и аудите: IT-auditor (KPMG), ООО «В Контакте», Heineken. 12 летний опыт работы коучем и бизнес тренером. 10 летний опыт преподавания: БелХард, Эрудит, Академия ШАГ. Руководитель ООО «Центр провокативной психологии Алексея Потаповича».
Методика обучения
- Интерактивные упражнения и ролевые игры.
- Анализ реальных отзывов и претензий.
- Провокативные методики для расширения восприятия сложных ситуаций.
- Обратную связь и персональные рекомендации для участников.
Что вы получите после тренинга?
- Сможете легко и уверенно справляться с жалобами гостей.
- Научитесь сохранять контроль над эмоциями и ситуацией.
- Освоите техники общения, повышающие лояльность клиентов.
- Улучшите атмосферу в коллективе за счет снижения стресса от конфликтов.
Как записаться на тренинг?
Хотите превратить жалобы гостей в точку роста вашего бизнеса? Записывайтесь на тренинг, чтобы научиться профессионально реагировать на жалобы гостей, превращая их в возможность для повышения лояльности.
